はじめに

越境EC、海外取引、国内EC問わず注文のキャンセル、返品は日常的に発生します。今回は、海外通販(越境EC)における返品についてをサイト制作の部分から解説します。
今後の海外展開のヒントとなれば幸いです。

海外通販(越境EC)でのお客様の返品、対策方法【サイト編】

返品を防ぐための対策

基本的な考え方として、商習慣やカスタマーサポートが違うため、国内のお客様の返品における常識と、海外における返品の常識は違うということを念頭に置く必要があります。

発送前のキャンセルであれば注文をキャンセルするだけで解決しますが、発送後となると話しは変わります。 国によっては返品理由も様々で「やっぱいらない」、「もういらない」など言い掛かりや身勝手というべき内容で、強引に返品を行おうとする人もいます。 なので、どんなこと言われるのかを考えて対策する必要があります。

国内でも返品のやり取りは注意が必要なものです。しかし、海外となると専属のスタッフがいれば話しは別ですが、言語の違いも相まって、更なるトラブルになりかねません。

文言についても、厳しめな表現や具体的なものであると問い合わせが来た際に簡単にお断りできます。

サイト構成時に抑えておきたい項目

①返品に対してのルールをしっかりと確立する

「不良品だった」、「欠陥品があった」など店側に非がある場合に返品依頼があった際には迅速な対応が必要です。

ですが、到着後〇〇日間まで受付るなどの時間制限を設けたり、写真を撮って送っていただくなどの対応を明記していることが重要です。中には商品を送付する前に写真を撮って証拠として残しているショップもあります。

「間違えてしまった」、「他でいいものがあった」などはお客様都合の返品に該当し、このような理由の返品を受け付けるのか否か、受け付ける場合は、どのような条件を設定するのかを決める必要があります。

返送料を全額負担いただける場合は受ける、返送品到着後の検品で商品に異常があった場合はキャンセルできないなどが該当しますが、輸送すること自体が商品にとってはリスクなので、その辺りも考慮しなくてはなりません。そのため、一部返品を受け付ける場合は特に注意が必要です。

海外配送は昔から比べると配送時間が短縮化されましたが、今日出しの明日着というようにはいきません(一部地域、配送方法では可能な場合もあります。)。「配送期間が長かったので、もういらなくなった」なども理由として出てくるため、時間がかかる事をしっかりと明記することも忘れてはいけないでしょう。

②サイトの目の付く場所に文言を記載

ガイドページを作ってサイトにおいておくことはもちろん返品拒否の理由にはなりますが、「そんなところ見ない」、「確認しろといわれてない」など 所謂、難癖をつけられたりします。

インターネット通販においてのルールとして、注文確定したということは全てにおいて同意したとみなされるため、そんな言い訳は通用しませんが、こう言った問い合わせ自体、組織の疲弊につながるので、言い訳を減らすような形が望ましいと言えます。

対策としては、商品説明に返品等の重要な文言を記載するというものです。

その為、見ていないとは言えなくなり、断る理由がはっきりとします。

一見すると、血眼になってやりすぎな風に思われるかもしれませんが、多言語での問い合わせとなり、細かいやり取りが困難になるので、やりすぎくらいが適性だと言えます。

③カートから決済完了までの何処かに文言を記載

こちらも①と同じ概念ですが、表現の仕方に違いが出来ます。

基本的に悪意に満ちたお客様ばかりがサイトに来訪するわけではありませんし、商品ページで赤字や太字のような表現をしてしまうと、良い気持ちでお買い物していただけない恐れがでてきます。

なので、「記載してある」という事実のみ作り、カート内から決済完了までのどこかのフェーズで表現も強めで細かい内容を記載することが重要です。

この部分はお客様も注意深くなるところなので、おすすめと言えます。

④ご注文確認メール、発送完了メール等のメール文章内に記載いただくこと(納品書への記載)

これは返品対策とコンバージョンの向上の二つが両立できる内容です。

具体的には、商品画像の枚数を増やしたり、商品情報を細かくしたり等、どんなものかを分かりやすく表現します。

例えば、アパレル品であれば平置きの画像はもちろんのこと、素材感を伝える為の拡大画像、実際にフィッティングモデル等に着させた画像などです。

商品情報としてはサイズチャートやフィッティングモデルの身長、体重など商品の大きさ、素材説明や取り扱いについてを明記することで商品の良さ、注意喚起の両立が可能です。

まとめ

どれだけ対策をしたとしても、国内外問わず返品はなくなりません。その為、できるだけ返品される数を減らすためには、顧客に分かりやすい表現で、サイトに詳しく記載することが重要です。

お店、お客様両方を守る為にも、心遣いとして、ちょっとした勘違いから発生する返品が減るのと同時に顧客にも安心感を与え、同時に信頼感を得ることができます。

海外通販(越境EC)は体力がいるのは事実なので、用意できることは事前に用意するすると経営に注力できると思います。

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